Décryptage d’une transformation incontournable !
Longtemps, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration haut de gamme a reposé sur des codes immuables : excellence du service, raffinement du cadre, exclusivité, personnalisation. Cependant, ces dernières années, un phénomène de fond est venu bouleverser ces repères.
Une nouvelle génération de clients prestige émerge, redéfinissant les attentes, les modes de consommation, la façon d’interagir avec les marques, et plus profondément la notion même de « luxe ».
Ainsi, la question n’est plus seulement de délivrer un haut niveau de service, mais d’adapter sa promesse relationnelle aux aspirations d’un public plus jeune, plus international, plus connecté, mais aussi plus engagé.
Une transformation profonde du luxe
Le luxe d’hier reposait avant tout sur la rareté, la transmission et le cérémonial. Les grandes maisons se construisaient autour de codes très codifiés, parfois presque initiatiques, où chaque geste, chaque détail participait à l’expérience d’exclusivité. À partir des années 1990, ce secteur a connu une véritable mondialisation et une certaine démocratisation, tout en conservant son prestige. Les palaces et établissements haut de gamme se sont ouverts à une clientèle plus large, tout en restant attentive aux codes et aux protocoles traditionnels.
Aujourd’hui, un nouveau chapitre s’écrit. Le luxe contemporain ne se limite plus à l’accumulation de signes extérieurs de richesse ; il se vit, il se ressent et il se partage. En effet, iI devient avant tout expérientiel, émotionnel et instinctif, souvent plus discret, mais aussi résolument engagé.
Ce mouvement est porté par une génération de clients plus jeunes, les Millennials et la Gen Z, qui représentent désormais une part importante du marché international du luxe. Ces nouveaux clients sont connectés, et par conséquent, influencés par les réseaux sociaux et les prescripteurs digitaux, attentifs aux enjeux sociaux, environnementaux et éthiques, et en quête d’expériences authentiques, uniques et sur-mesure. Cette transformation touche tous les segments du luxe, de la mode à l’hôtellerie, de la gastronomie au voyage, du bien-être au design. Comme le souligne McKinsey & Company dans son rapport The State of Fashion / Luxury Consumer Trends, ces consommateurs influencent profondément les codes, la digitalisation et les pratiques relationnelles des marques de prestige.
Les nouveaux profils clients du luxe : jeunes, connectés mais aussi exigeants et informés.
Les clients prestige d’aujourd’hui ne se comportent plus comme ceux d’hier. En effet, leur profil a profondément évolué. Ils voyagent plus tôt et plus souvent, comparent plus facilement et maîtrisent désormais les codes du luxe mondial. Ainsi, leur culture du service se nourrit d’expériences internationales : Tokyo, New York, Londres ou Dubaï.
Ils recherchent également un rapport plus direct avec les établissements : ils veulent pouvoir dialoguer avec la marque, comprendre son histoire et rencontrer ses équipes. Par conséquent, le luxe devient une véritable conversation. De plus, ces clients privilégient l’authenticité : ils préfèrent le “vrai” au “parfait”, un sourire sincère vaut mieux qu’une politesse apprise par cœur, et une attention personnalisée vaut mieux qu’un protocole trop rigide.
Enfin, la sensibilité aux engagements sociaux et environnementaux est plus forte que jamais. Pour cette génération, le prestige se conjugue avec le sens : la provenance des produits, l’inclusion, le respect des collaborateurs ou encore l’ancrage local comptent autant que la qualité du service. Ainsi, un établissement haut de gamme doit offrir un service non seulement impeccable, mais également responsable et cohérent avec ses valeurs.
La digitalisation : accélérateur de lien et de réputation
Jamais le digital n’a autant façonné l’image d’un établissement ! En effet, il ne s’agit plus d’un simple outil commercial : c’est un canal émotionnel, un espace de narration, un prolongement de l’expérience.
- Instagram, TikTok et YouTube deviennent des vitrines essentielles.
- Les clients veulent partager, raconter, montrer.
- Les établissements doivent apprendre à maîtriser leur image sans la surcontrôler.
- Le marketing d’influence n’est plus accessoire : il participe activement à la diffusion de la Promesse de marque.
Collaborations, storytelling et différenciation : les nouveaux codes du prestige.
Les collaborations entre maisons de luxe, marques lifestyle, artistes ou designers se multiplient. En effet, elles permettent d’atteindre de nouvelles audiences, d’insuffler de la surprise et d’incarner une vision. Le prestige ne réside plus uniquement dans le faste, mais également dans l’audace, la capacité à se renouveler et la générosité autour de l’expérience client. Ainsi, le client ne veut plus seulement être servi : il veut être touché, valorisé et impliqué.
Vers une promesse relationnelle plus personnelle et émotionnelle
Pour un établissement haut de gamme, l’enjeu aujourd’hui n’est plus simplement de répondre aux attentes, mais de proposer une expérience singulière, fidèle à sa personnalité. Cela passe par :
- une segmentation fine des besoins,
- une capacité à reconnaître les profils (sans les stéréotyper),
- des interactions plus naturelles et incarnées,
- un équilibre entre technologie et humanité,
- une qualité relationnelle qui transcende le service classique.
Se préparer à accueillir le luxe de demain…
Adapter sa promesse relationnelle n’est plus une option : c’est un impératif stratégique pour continuer à attirer et fidéliser les nouveaux profils clients du luxe. En effet, cela demande une compréhension profonde des évolutions sociétales, une maîtrise des codes du digital et une créativité toujours renouvelée. C’est pourquoi ASFOPRESTIGE propose la formation : « Adapter votre Promesse aux nouveaux profils clients prestige »
Durée : 7 heures
Public : équipes opérationnelles
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Un levier essentiel pour les équipes en hôtellerie-restauration haut de gamme
Dans les établissements haut de gamme, l’excellence du service repose sur un trio indissociable : les compétences individuelles, la qualité du management et l’esprit collaboratif.
Si les savoir-faire techniques sont indispensables, ils ne suffisent pas à créer une expérience client homogène et mémorable. La fluidité du service, la cohérence des informations données au client et la capacité d’anticipation des équipes découlent d’abord de la manière dont les collaborateurs travaillent ensemble.
Les attentes clients évoluent, les rythmes de travail restent exigeants et la fidélisation du personnel est un enjeu majeur, c’est pourquoi renforcer la collaboration au sein des équipes n’est plus une option.
C’est une condition essentielle pour maintenir le niveau de qualité attendu dans les établissements.
Une dynamique collaborative profondément ancrée dans l’histoire du service
L’esprit d’équipe est depuis longtemps un pilier du secteur.
En effet, dès la fin du XIXᵉ siècle, Auguste Escoffier structure les brigades de cuisine selon une organisation inspirée du fonctionnement militaire : des rôles clairs, une coordination rigoureuse, un respect mutuel entre les membres de l’équipe.
Ce modèle, encore largement utilisé aujourd’hui, repose sur un principe simple : la performance collective passe avant la performance individuelle.
Dans les grands hôtels internationaux de l’entre-deux-guerres, les équipes du front office, de la conciergerie ou du room service fonctionnaient selon la même logique. Ce modèle, combiné à une culture du service très codifiée, a permis d’inscrire dans l’ADN du secteur l’idée que la réussite d’une expérience client repose avant tout sur… la qualité du travail d’équipe !
Aujourd’hui, même si les métiers évoluent, l’exigence d’une collaboration fluide demeure.
Les établissements haut de gamme perpétuent cet héritage en l’adaptant aux attentes des clients : davantage de communication, de transversalité, de partage d’information et d’agilité.
En quoi la collaboration influence-t-elle directement l’expérience client ?
Dans un établissement premium, le client recherche un service :
- cohérent d’un collaborateur à l’autre,
- sans effort apparent,
- personnalisé mais structuré,
- capable de répondre aux imprévus avec maîtrise.
Or, sans collaboration interne solide, aucune de ces attentes ne peut être satisfaite.
Quelques exemples concrets :
- Une information qui circule mal : un client mentionne à la réception une intolérance alimentaire, mais l’information n’est pas relayée au restaurant. Résultat : rupture dans la perception de qualité.
- Un manque de coordination entre services : une chambre signalée prête à la réception mais encore en cours de nettoyage. Résultat : retard d’arrivée, frustration, surcharge mentale pour le personnel.
- Des consignes contradictoires : deux collaborateurs tiennent des discours différents sur la politique de l’établissement. Résultat : perte de cohérence et de crédibilité.
À l’inverse, quand les équipes fonctionnent de manière alignée, la prise en charge est plus fluide, les erreurs diminuent et les collaborateurs gagnent en sérénité. Le client ressent alors un service harmonieux et professionnel.
Dans le service haut de gamme, cette fluidité constitue un élément clé de différenciation.
Le rôle du manager : structurer, accompagner, harmoniser.
Le manager opérationnel est l’acteur central de cette dynamique.
Il est à la fois :
- garant de la cohérence du service,
- facilitateur de communication,
- régulateur des tensions,
- animateur du collectif,
- et relais des valeurs de l’établissement.
Son influence se traduit à la fois dans les décisions quotidiennes et dans la manière dont il crée un cadre de travail clair et motivant.
Ses leviers d’action principaux :
- Donner un cap commun : expliquer régulièrement les objectifs, rappeler la promesse de l’établissement et valoriser la contribution de chacun.
- Favoriser des échanges réguliers : des briefings efficaces, courts, structurés, sont souvent la clé d’un service réussi.
- Clarifier les rôles et responsabilités : une équipe collabore mieux lorsque chacun sait ce qu’il doit faire (et ce qu’il ne doit pas faire).
- Gérer les tensions ou incompréhensions : le collaboratif n’exclut pas les désaccords, mais le manager doit savoir les canaliser.
- Encourager un état d’esprit orienté solution : la manière de réagir face aux imprévus fait la différence entre un service standard et un service premium.
Les attentes nouvelles des collaborateurs : plus de sens, plus de transparence et plus de soutien.
Les équipes qui évoluent aujourd’hui dans l’hôtellerie-restauration accordent une importance croissante à la qualité du climat de travail. Elles recherchent un environnement où la communication est claire, où chacun peut comprendre la direction que prend l’établissement et où les décisions sont expliquées. La transparence devient un élément essentiel pour renforcer la confiance et encourager l’engagement.
Les attentes portent également sur la progression professionnelle : les collaborateurs souhaitent apprendre, se perfectionner et acquérir de nouvelles compétences. Lorsqu’un manager prend le temps d’accompagner cette évolution, il devient un véritable repère pour son équipe. La reconnaissance joue d’ailleurs un rôle déterminant : être valorisé pour ses efforts, même modestes, renforce naturellement le sentiment d’appartenance.
Un management fondé sur l’écoute et le respect contribue aussi à préserver l’équilibre et la motivation. Lorsqu’un manager sait réguler les tensions, clarifier les malentendus et soutenir ses collaborateurs lors des moments de forte activité, il crée un environnement de travail plus serein. Cet équilibre est devenu un critère majeur pour fidéliser les talents, surtout dans un contexte où la concurrence entre établissements est forte et où les métiers peinent à attirer de nouveaux professionnels.
Ainsi, développer un esprit collaboratif ne se limite pas à améliorer l’efficacité opérationnelle : c’est aussi une réponse directe aux attentes d’une génération de collaborateurs qui cherchent du sens, un cadre fiable et un management inspirant.
Mettre en place un esprit collaboratif durable
La construction d’un véritable esprit collaboratif repose avant tout sur une vision claire et partagée.
Lorsque les valeurs de l’établissement, ses standards de service et sa promesse client sont explicités et intégrés par tous, les équipes disposent d’un repère commun pour guider leurs actions. Cela facilite les décisions quotidiennes et renforce la cohérence du service, même dans les périodes de forte activité.
Cette dynamique collective s’appuie également sur la qualité des échanges internes. Les briefings, les retours d’expérience et les moments d’échange entre services permettent de fluidifier la communication, d’ajuster les pratiques et d’anticiper les besoins. Lorsqu’ils sont structurés, réguliers et orientés vers l’amélioration du service, ces temps de dialogue deviennent de véritables leviers de performance.
Pour conclure…
L’esprit collaboratif dans notre secteur d’activité n’est pas un concept abstrait ; c’est un outil de performance au quotidien.
Il favorise la qualité de service, soutient la motivation des équipes, facilite la gestion des imprévus et contribue à la fidélisation des talents.
Développer cette dynamique est donc un investissement essentiel, tant pour le bien-être des collaborateurs que pour la satisfaction des clients.
Pour aller plus loin : notre formation dédiée aux managers opérationnels !
ASFOPRESTIGE propose une formation spécialement conçue pour les établissements haut de gamme : « Renforcer l’état d’esprit collaboratif de vos équipes »
Elle permet aux managers de :
- mieux comprendre leur rôle dans l’expérience client,
- animer une équipe soudée et engagée,
- faciliter la collaboration entre services,
- construire un climat favorable à la performance collective,
- réduire les irritants opérationnels et fluidifier le travail au quotidien.
Public : Managers opérationnels
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Contactez-nousDans le secteur de l’hôtellerie et la restauration de luxe, la différence entre un service ordinaire et une expérience inoubliable tiennent souvent à des détails… qui n’en sont pas vraiment.
Le savoir-vivre et l’excellence du service sont des piliers de la réussite des établissements prestigieux à l’heure où les clients voyagent plus que jamais, où les cultures se mélangent et où les attentes évoluent rapidement.
Ces codes, hérités d’une longue tradition, se réinventent aujourd’hui pour répondre à un monde en perpétuel mouvement.
Comment rester fidèle à l’élégance et au raffinement qui font la renommée du luxe, tout en s’adaptant à une clientèle plus cosmopolite ?
C’est le défi majeur que doivent relever les équipes d’accueil, de salle et de direction.
Le savoir-vivre à la française : un héritage unique
Depuis des siècles, la France est reconnue dans le monde entier pour son art de vivre.
Des grandes maisons aristocratiques du XVIIIe siècle aux palaces contemporains, le protocole et l’étiquette ont toujours été au cœur du service d’excellence.
Dans l’hôtellerie et la restauration haut de gamme, ces codes se traduisent par :
- une politesse irréprochable, incarnée dans chaque mot et chaque geste,
- une gestuelle précise, élégante et harmonieuse,
- un sens aigu du détail (où rien n’est laissé au hasard),
- un profond respect de la hiérarchie et des usages.
Ces règles permettaient de marquer une certaine distance avec le client, soulignant ainsi le prestige et la rareté de l’expérience proposée.
Mais aujourd’hui, ce modèle doit évoluer pour continuer à séduire une clientèle nouvelle, plus diversifiée et plus exigeante.
Des clients plus connectés, plus exigeants et plus informels
Le profil des clients du luxe a radicalement changé en quelques décennies.
Autrefois principalement européen ou américain, ce public est désormais mondialisé. Il réunit des voyageurs d’Asie, du Moyen-Orient, d’Amérique latine, chacun avec ses propres attentes et ses propres codes culturels.
En parallèle, la digitalisation a transformé la relation client.
Aujourd’hui, une expérience se vit mais se partage aussi : sur les réseaux sociaux ou dans des avis sur internet. Le moindre détail – un mot mal choisi, une attitude trop froide – peut être instantanément amplifié et nuire à la réputation d’un établissement.
Enfin, les nouvelles générations recherchent moins de formalisme et plus d’authenticité.
Un service parfait reste essentiel, mais il doit être incarné avec chaleur et naturel.
Le client veut se sentir unique et compris, sans pour autant être confronté à une distance rigide qui pourrait sembler dépassée.
Le défi actuel ? Trouver le juste équilibre entre élégance et simplicité, entre raffinement et authenticité.
L’excellence du service : un atout stratégique pour les maisons prestigieuses
Dans un marché hautement concurrentiel, l’excellence du service est devenue un avantage compétitif majeur. Elle ne se résume pas à la qualité des infrastructures ou à la sophistication des plats : elle repose avant tout sur l’humain.
Une équipe qui maîtrise les codes du savoir-vivre et de l’excellence devient :
- l’ambassadrice directe de la marque,
- un vecteur de fidélisation et de recommandation,
- et un moteur de différenciation, car l’expérience client ne peut jamais être totalement copiée par la concurrence.
Selon plusieurs études, 80 % des clients de l’hôtellerie de luxe affirment que la qualité de l’accueil et de la relation humaine est le premier critère qui influence leur satisfaction, bien avant les infrastructures ou les services techniques !
Les nouvelles compétences indispensables aux équipes
Le savoir-vivre d’aujourd’hui ne se limite pas à connaître les règles classiques de politesse.
Il s’agit d’un ensemble de compétences humaines et comportementales, qui permettent de s’adapter à chaque client et à chaque situation.
Parmi ces compétences clés :
- Anticiper les attentes implicites du client avant même qu’il ne les exprime,
- Savoir lire la communication verbale et non verbale,
- Adapter son langage et son attitude à des cultures internationales,
- Offrir un service empreint de bienveillance et d’élégance,
- Gérer les situations délicates avec diplomatie et sang-froid.
Ce travail exige une cohérence collective : du chef cuisinier au personnel d’accueil, en passant par les équipes de salle et la direction.
Chaque collaborateur doit incarner les valeurs de l’établissement pour garantir une expérience fluide et harmonieuse.
Former les équipes : la clé pour incarner ces valeurs au quotidien
Le savoir-vivre et l’excellence du service ne s’improvisent pas.
Même les collaborateurs les plus talentueux ont besoin d’un accompagnement structuré pour développer et harmoniser leurs compétences.
La formation joue ici un rôle essentiel :
- elle transmet des codes universels, propres au luxe et au raffinement,
- elle aide les équipes à comprendre les attentes variées des clients,
- elle favorise la cohésion en instaurant une culture commune au sein de l’établissement,
- elle donne enfin aux collaborateurs la confiance nécessaire pour incarner l’image de la marque.
Préserver l’héritage, préparer l’avenir
Le savoir-vivre et l’excellence ne sont pas de simples traditions figées dans le passé : ce sont des outils vivants et stratégiques pour répondre aux défis d’un monde en constante évolution.
Dans l’hôtellerie et la restauration de luxe, ils représentent bien plus qu’un service irréprochable : ils racontent une histoire, créent une émotion et laissent une empreinte mémorable.
En investissant dans la formation et dans la montée en compétence des équipes, les établissements prestigieux s’assurent de préserver l’héritage du luxe tout en répondant aux attentes des clients d’aujourd’hui et de demain.
Pour aller plus loin ?
Vous souhaitez offrir à vos équipes les clés pour incarner pleinement les valeurs de l’excellence et du savoir-vivre ?
Découvrez notre formation dédiée à la Culture Prestige et à l’excellence du service, conçue spécialement pour les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration haut de gamme.
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Contactez-nousL’arrivée du numérique dans notre vie quotidienne a profondément modifié nos relations, nos interactions avec les autres : alors que notre compétence à manier l’art de la converser semblait naturelle, elle redevient aujourd’hui précieuse. Plus q’un simple échange verbal, cet atout est un savoir-faire subtil et nuancé, un véritable facteur de différenciation dans l’univers du luxe et du service d’exception.
Une tradition qui traverse les siècles
Dès le XVIIe siècle, les salons littéraires français étaient le théâtre d’un raffinement verbal qui fascinait l’Europe. Les hôtes et hôtesses y cultivaient l’art de converser comme une forme d’élégance sociale, mêlant esprit, retenue et intelligence du moment partagé. Cet héritage traverse les siècles. Dans l’hôtellerie de prestige, la restauration étoilée, ou les maisons de haute couture, l’art de converser reste un rituel social raffiné, un vecteur de confiance et de relation privilégiée.
Ce que recherchent les clients aujourd’hui
Dans un contexte de service haut de gamme, la clientèle attend bien plus qu’une simple prestation. Elle souhaite être écoutée, comprise, accompagnée avec tact. Un mot juste, une intonation adaptée, une reformulation délicate peuvent transformer un échange ordinaire en moment inoubliable. Face à des clients internationaux, exigeants ou simplement en quête d’authenticité, l’art de converser devient une compétence stratégique.
Plus qu’une conversation : une relation
Maîtriser l’art de converser, ce n’est pas seulement “savoir parler”. C’est aussi créer un lien subtil. Un lien basé sur :
- La capacité à lire entre les lignes ;
- La gestion des silences et des temps forts ;
- L’adaptation à chaque profil de client (timide, pressé, curieux, discret…) ;
- La valorisation du service par les mots et le ton.
Ces qualités humaines, ou soft skills, sont aujourd’hui considérées comme des piliers dans les métiers du service haut de gamme. Maîtriser l’art de converser, c’est démontrer une forme d’intelligence émotionnelle, d’élégance comportementale, et d’attention sincère.
Un enjeu commercial sous-estimé
Les professionnels qui excellent dans l’art de converser renforcent naturellement la satisfaction client, la fidélisation, le bouche-à-oreille positif. Une simple phrase bien formulée peut faire la différence entre un client “content” et un client “conquis”.
Redonner toute sa place à l’art de converser, c’est offrir à ses clients plus qu’un service : une expérience mémorable, profondément humaine.
Vous souhaitez aller plus loin ?
Asfoprestige vous propose une formation dédiée pour vous aider à affiner cette compétence rare. “Manier l’art de la conversation pour une relation client privilégiée” s’adresse aux professionnels exigeants, souhaitant faire du langage un outil d’excellence relationnelle.