Les nouveaux codes du luxe

Décryptage d’une transformation incontournable !

Longtemps, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration haut de gamme a reposé sur des codes immuables : excellence du service, raffinement du cadre, exclusivité, personnalisation. Cependant, ces dernières années, un phénomène de fond est venu bouleverser ces repères.
Une nouvelle génération de clients prestige émerge, redéfinissant les attentes, les modes de consommation, la façon d’interagir avec les marques, et plus profondément la notion même de « luxe ».

Ainsi, la question n’est plus seulement de délivrer un haut niveau de service, mais d’adapter sa promesse relationnelle aux aspirations d’un public plus jeune, plus international, plus connecté, mais aussi plus engagé.

Une transformation profonde du luxe

Le luxe d’hier reposait avant tout sur la rareté, la transmission et le cérémonial. Les grandes maisons se construisaient autour de codes très codifiés, parfois presque initiatiques, où chaque geste, chaque détail participait à l’expérience d’exclusivité. À partir des années 1990, ce secteur a connu une véritable mondialisation et une certaine démocratisation, tout en conservant son prestige. Les palaces et établissements haut de gamme se sont ouverts à une clientèle plus large, tout en restant attentive aux codes et aux protocoles traditionnels.

Aujourd’hui, un nouveau chapitre s’écrit. Le luxe contemporain ne se limite plus à l’accumulation de signes extérieurs de richesse ; il se vit, il se ressent et il se partage. En effet, iI devient avant tout expérientiel, émotionnel et instinctif, souvent plus discret, mais aussi résolument engagé.

Ce mouvement est porté par une génération de clients plus jeunes, les Millennials et la Gen Z, qui représentent désormais une part importante du marché international du luxe. Ces nouveaux clients sont connectés, et par conséquent, influencés par les réseaux sociaux et les prescripteurs digitaux, attentifs aux enjeux sociaux, environnementaux et éthiques, et en quête d’expériences authentiques, uniques et sur-mesure. Cette transformation touche tous les segments du luxe, de la mode à l’hôtellerie, de la gastronomie au voyage, du bien-être au design. Comme le souligne McKinsey & Company dans son rapport The State of Fashion / Luxury Consumer Trends, ces consommateurs influencent profondément les codes, la digitalisation et les pratiques relationnelles des marques de prestige.

Les nouveaux profils clients du luxe : jeunes, connectés mais aussi exigeants et informés.

Les clients prestige d’aujourd’hui ne se comportent plus comme ceux d’hier. En effet, leur profil a profondément évolué. Ils voyagent plus tôt et plus souvent, comparent plus facilement et maîtrisent désormais les codes du luxe mondial. Ainsi, leur culture du service se nourrit d’expériences internationales : Tokyo, New York, Londres ou Dubaï.

Ils recherchent également un rapport plus direct avec les établissements : ils veulent pouvoir dialoguer avec la marque, comprendre son histoire et rencontrer ses équipes. Par conséquent, le luxe devient une véritable conversation. De plus, ces clients privilégient l’authenticité : ils préfèrent le “vrai” au “parfait”, un sourire sincère vaut mieux qu’une politesse apprise par cœur, et une attention personnalisée vaut mieux qu’un protocole trop rigide.

Enfin, la sensibilité aux engagements sociaux et environnementaux est plus forte que jamais. Pour cette génération, le prestige se conjugue avec le sens : la provenance des produits, l’inclusion, le respect des collaborateurs ou encore l’ancrage local comptent autant que la qualité du service. Ainsi, un établissement haut de gamme doit offrir un service non seulement impeccable, mais également responsable et cohérent avec ses valeurs.

La digitalisation : accélérateur de lien et de réputation

Jamais le digital n’a autant façonné l’image d’un établissement ! En effet, il ne s’agit plus d’un simple outil commercial : c’est un canal émotionnel, un espace de narration, un prolongement de l’expérience.

• Instagram, TikTok et YouTube deviennent des vitrines essentielles.
• Les clients veulent partager, raconter, montrer.
• Les établissements doivent apprendre à maîtriser leur image sans la surcontrôler.
• Le marketing d’influence n’est plus accessoire : il participe activement à la diffusion de la Promesse de marque.

Collaborations, storytelling et différenciation : les nouveaux codes du prestige.

Les collaborations entre maisons de luxe, marques lifestyle, artistes ou designers se multiplient. En effet, elles permettent d’atteindre de nouvelles audiences, d’insuffler de la surprise et d’incarner une vision. Le prestige ne réside plus uniquement dans le faste, mais également dans l’audace, la capacité à se renouveler et la générosité autour de l’expérience client. Ainsi, le client ne veut plus seulement être servi : il veut être touché, valorisé et impliqué.

Vers une promesse relationnelle plus personnelle et émotionnelle

Pour un établissement haut de gamme, l’enjeu aujourd’hui n’est plus simplement de répondre aux attentes, mais de proposer une expérience singulière, fidèle à sa personnalité. Cela passe par :

Se préparer à accueillir le luxe de demain…

Adapter sa promesse relationnelle n’est plus une option : c’est un impératif stratégique pour continuer à attirer et fidéliser les nouveaux profils clients du luxe. En effet, cela demande une compréhension profonde des évolutions sociétales, une maîtrise des codes du digital et une créativité toujours renouvelée. C’est pourquoi ASFOPRESTIGE propose la formation : « Adapter votre Promesse aux nouveaux profils clients prestige »

Durée : 7 heures

Public : équipes opérationnelles