Renforcer l’esprit collaboratif

Un levier essentiel pour les équipes en hôtellerie-restauration haut de gamme

Dans les établissements haut de gamme, l’excellence du service repose sur un trio indissociable : les compétences individuelles, la qualité du management et l’esprit collaboratif.
Si les savoir-faire techniques sont indispensables, ils ne suffisent pas à créer une expérience client homogène et mémorable. La fluidité du service, la cohérence des informations données au client et la capacité d’anticipation des équipes découlent d’abord de la manière dont les collaborateurs travaillent ensemble.

Les attentes clients évoluent, les rythmes de travail restent exigeants et la fidélisation du personnel est un enjeu majeur, c’est pourquoi renforcer la collaboration au sein des équipes n’est plus une option.

C’est une condition essentielle pour maintenir le niveau de qualité attendu dans les établissements.

Une dynamique collaborative profondément ancrée dans l’histoire du service

L’esprit d’équipe est depuis longtemps un pilier du secteur.

Dans les grands hôtels internationaux de l’entre-deux-guerres, les équipes du front office, de la conciergerie ou du room service fonctionnaient selon la même logique. Ce modèle, combiné à une culture du service très codifiée, a permis d’inscrire dans l’ADN du secteur l’idée que la réussite d’une expérience client repose avant tout sur… la qualité du travail d’équipe !

Aujourd’hui, même si les métiers évoluent, l’exigence d’une collaboration fluide demeure.

Les établissements haut de gamme perpétuent cet héritage en l’adaptant aux attentes des clients : davantage de communication, de transversalité, de partage d’information et d’agilité.

En quoi la collaboration influence-t-elle directement l’expérience client ?

Dans un établissement premium, le client recherche un service :

• cohérent d’un collaborateur à l’autre,
• sans effort apparent,
• personnalisé mais structuré,
• capable de répondre aux imprévus avec maîtrise.

Or, sans collaboration interne solide, aucune de ces attentes ne peut être satisfaite.

Quelques exemples concrets :

• Une information qui circule mal : un client mentionne à la réception une intolérance alimentaire, mais l’information n’est pas relayée au restaurant. Résultat : rupture dans la perception de qualité.
• Un manque de coordination entre services : une chambre signalée prête à la réception mais encore en cours de nettoyage. Résultat : retard d’arrivée, frustration, surcharge mentale pour le personnel.
• Des consignes contradictoires : deux collaborateurs tiennent des discours différents sur la politique de l’établissement. Résultat : perte de cohérence et de crédibilité.

À l’inverse, quand les équipes fonctionnent de manière alignée, la prise en charge est plus fluide, les erreurs diminuent et les collaborateurs gagnent en sérénité. Le client ressent alors un service harmonieux et professionnel.

Dans le service haut de gamme, cette fluidité constitue un élément clé de différenciation.

Le rôle du manager : structurer, accompagner, harmoniser.

Le manager opérationnel est l’acteur central de cette dynamique.
Il est à la fois :

• garant de la cohérence du service,
• facilitateur de communication,
• régulateur des tensions,
• animateur du collectif,
• et relais des valeurs de l’établissement.

Son influence se traduit à la fois dans les décisions quotidiennes et dans la manière dont il crée un cadre de travail clair et motivant.

Ses leviers d’action principaux :

• Donner un cap commun : expliquer régulièrement les objectifs, rappeler la promesse de l’établissement et valoriser la contribution de chacun.
• Favoriser des échanges réguliers : des briefings efficaces, courts, structurés, sont souvent la clé d’un service réussi.
• Clarifier les rôles et responsabilités : une équipe collabore mieux lorsque chacun sait ce qu’il doit faire (et ce qu’il ne doit pas faire).
• Gérer les tensions ou incompréhensions : le collaboratif n’exclut pas les désaccords, mais le manager doit savoir les canaliser.
• Encourager un état d’esprit orienté solution : la manière de réagir face aux imprévus fait la différence entre un service standard et un service premium.

Les attentes nouvelles des collaborateurs : plus de sens, plus de transparence et plus de soutien.

Les équipes qui évoluent aujourd’hui dans l’hôtellerie-restauration accordent une importance croissante à la qualité du climat de travail. Elles recherchent un environnement où la communication est claire, où chacun peut comprendre la direction que prend l’établissement et où les décisions sont expliquées. La transparence devient un élément essentiel pour renforcer la confiance et encourager l’engagement.

Les attentes portent également sur la progression professionnelle : les collaborateurs souhaitent apprendre, se perfectionner et acquérir de nouvelles compétences. Lorsqu’un manager prend le temps d’accompagner cette évolution, il devient un véritable repère pour son équipe. La reconnaissance joue d’ailleurs un rôle déterminant : être valorisé pour ses efforts, même modestes, renforce naturellement le sentiment d’appartenance.

Un management fondé sur l’écoute et le respect contribue aussi à préserver l’équilibre et la motivation. Lorsqu’un manager sait réguler les tensions, clarifier les malentendus et soutenir ses collaborateurs lors des moments de forte activité, il crée un environnement de travail plus serein. Cet équilibre est devenu un critère majeur pour fidéliser les talents, surtout dans un contexte où la concurrence entre établissements est forte et où les métiers peinent à attirer de nouveaux professionnels.

Ainsi, développer un esprit collaboratif ne se limite pas à améliorer l’efficacité opérationnelle : c’est aussi une réponse directe aux attentes d’une génération de collaborateurs qui cherchent du sens, un cadre fiable et un management inspirant.

Mettre en place un esprit collaboratif durable

La construction d’un véritable esprit collaboratif repose avant tout sur une vision claire et partagée.

Lorsque les valeurs de l’établissement, ses standards de service et sa promesse client sont explicités et intégrés par tous, les équipes disposent d’un repère commun pour guider leurs actions. Cela facilite les décisions quotidiennes et renforce la cohérence du service, même dans les périodes de forte activité.

Cette dynamique collective s’appuie également sur la qualité des échanges internes. Les briefings, les retours d’expérience et les moments d’échange entre services permettent de fluidifier la communication, d’ajuster les pratiques et d’anticiper les besoins. Lorsqu’ils sont structurés, réguliers et orientés vers l’amélioration du service, ces temps de dialogue deviennent de véritables leviers de performance.

Pour conclure…

L’esprit collaboratif dans notre secteur d’activité n’est pas un concept abstrait ; c’est un outil de performance au quotidien.
Il favorise la qualité de service, soutient la motivation des équipes, facilite la gestion des imprévus et contribue à la fidélisation des talents.
Développer cette dynamique est donc un investissement essentiel, tant pour le bien-être des collaborateurs que pour la satisfaction des clients.

Pour aller plus loin : notre formation dédiée aux managers opérationnels !

ASFOPRESTIGE propose une formation spécialement conçue pour les établissements haut de gamme : « Renforcer l’état d’esprit collaboratif de vos équipes »

Elle permet aux managers de :

• mieux comprendre leur rôle dans l’expérience client,
• animer une équipe soudée et engagée,
• faciliter la collaboration entre services,
• construire un climat favorable à la performance collective,
• réduire les irritants opérationnels et fluidifier le travail au quotidien.

Public : Managers opérationnels
Durée : 7 heures