Renforcer
l’état d’esprit collaboratif de vos équipes

Tout comme l’engagement collectif des équipes est la clé de l’Enchantement Client, le manager a aussi une influence déterminante en amont de cette Expérience, par la cohésion qu’il peut insuffler à ses équipes.

Objectifs de la formation

• Mesurer l’influence du manager dans l’Expérience Client ;
• Travailler sur l’engagement des équipes pour créer un vécu émotionnel ;
• Coordonner une équipe soudée, synchronisée, capable d’enchanter chaque client.

Éléments du programme

• L’ambiance et les valeurs communes de votre établissement ;
• La collaboration entre collaborateurs et le partage des bonnes pratiques ;
• La motivation et la progression des équipes ;
• Les « irritants opérationnels » pour optimiser le travail et les synergies ;
• Les fondamentaux du management différencié : besoins individuels et collectifs ;
• Le climat favorable pour animer une équipe capable d’enchanter les clients.

Public Concerné : Managers opérationnels
Durée de la formation : 7 heures

Manager
l’Excellence Service pour un accueil d’excellence

Lorsque l’enjeu est l’Excellence, les managers ont pour objectif d’aller plus loin que la cohésion d’équipe. Il s’agit essentiellement de fédérer l’ensemble des équipes pour qu’elles incarnent et transmettent l’Expérience Signature de votre établissement.

Objectifs de la formation

• S’approprier une posture de Manager Leader de l’Excellence Service ;
• Développer l’engagement individuel et collectif pour un accueil d’excellence ;
• Renforcer les synergies collaboratives autour d’une vision et de valeurs communes.

Éléments du programme

• Les principaux Soft Skills du Management d’Excellence et leurs impacts collectifs ;
• Le management différencié et les conditions de motivation individuelle et collective ;
• Le renforcement des relations personnalisées et l’évolution de la maturité des équipes ;
• La fédération des équipes autour de valeurs partagées ;
• L’apport des neurosciences et de la psychologie positive ;
• La formalisation d’un plan d’accompagnement collectif vers l’excellence service.

Public Concerné : Managers opérationnels
Durée de la formation : 14 heures

Déployer
une offre marketing immersive et humaine

L’environnement et l’aménagement de votre établissement sont pensés pour accueillir et enchanter vos clients, mais trop rarement pour créer une Expérience Signature immersive favorisant l’étonnement perpétuel, les ventes, et la fidélisation.

Public Concerné : Equipes de direction, responsables commerciaux, managers
Durée de la formation : 7 heures

Toucher
le cœur de vos clients avec plaisir et émotion

Une Expérience client personnalisée est fondamentale pour établir une relation durable et privilégiée avec la clientèle prestige. Dans les moments de vérité, mettons l’émotion au coeur de la relation !

Objectifs de la formation

• Instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique avec chaque client ;
• Faire vivre à vos clients une expérience émotionnelle rare et mémorable ;
• Développer votre capacité d’adaptation pour personnaliser la relation client.

Éléments du programme

• Les mécanismes de la satisfaction client ;
• Les moments-clés de l’Expérience client ;
• Les clés de l’écoute active pour synchroniser sa posture avec le ressenti client ;
• L’importance du langage para-verbal et non-verbal ;
• L’entrée en relation par ses attitudes, regards, paroles, gestes… ;
• La transformation d’un imprévu en opportunité de satisfaction client.

Public Concerné : Equipes opérationnelles
Durée de la formation : 14 heures

Offrir
une Expérience Signature inoubliable

Pour toucher au coeur vos clients, leur faire vivre une expérience qu’ils ne pourront oublier, une véritable réflexion sur votre design de service doit être menée collectivement.

Objectifs de la formation

• Comprendre l’Expérience client et les enjeux d’une telle stratégie ;
• Promouvoir une mobilisation des équipes centrée sur l’Expérience client;
• Concevoir et valoriser le parcours client, comme signature de votre établissement.

Éléments du programme

• De la relation client à l’Expérience client ;
• La force de la séduction et des émotions pour susciter l’inoubliable ;
• L’adaptation de la Signature Etablissement à la culture d’entreprise ;
• Le design de service, levier incontournable de l’Expérience client ;
• La conception d’un parcours client et sa mise en pratique ;
• Le management de l’Expérience client.

Public Concerné : Equipes opérationnelles
Durée de la formation : 7 heures